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很多服务场所、超市、医院的部分窗口经常会摆出一个牌子，莫名其妙停止服务，给前来办事、购物的市民带来许多不便———■核心提示“明明有那么多人都要结账，可就几个收银台有人，其他台子上都放着‘暂停服务’的牌子！”提起今年元旦购物时的遭遇，省城市民段女士遗憾地说，“一个‘暂停服务’牌子就打发我们了？”其实，不少人都有过与段女士类似的经历。不同的是，她是在超市碰到了“暂停服务”，还有一些人是在银行、车站、缴费厅、医院挂号处等遭遇服务“暂停”。作为服务场所，窗口的作用不言而喻。可窗口处频频摆出的“暂停服务”，由于没有明确标明暂停原因以及暂停时间，给想要办事的市民造成了许多不便。临近春节，人们开始为过年做起各种准备：忙着取钱汇款、忙着购买衣物、忙着准备年货……但本报11日在省城采访发现，不少服务场所仍然频现“暂停服务”，而且“暂停服务”缺少标准，什么时候该摆出，应不应该填注说明，大家无从知晓。■现场直击服务窗口频“休眠”现场一：超市收银台几乎一半“赋闲”昨日下午5点，省城某大型超市。此时还没有到客流高峰期，但存包处、购物区已经有不少攒动的人流。在该超市三楼看到，30多个收银台，开放的却还不到一半。没有开放的收银台上都摆放着一个小牌子，上面写着“暂停服务请到邻近柜台结账”的字样。至于为什么要暂停，要暂停多长时间，标牌上没有说明。市民孙女士好不容易把满满一购物篮东西从熟食区拎到了收银区这边，放到地上，却见眼前的这排收银台一半都没有开放，几个有收银员的收银台前几乎都站着3至5位准备结账的顾客。无奈的她只好再费力地拎起购物篮，向超市的另一排收银区走去，但这边同样也有不少人排队等候在几个开放的收银台前。“6个收银台，才有3个有收银员，这么多顾客等待结账也不多开几个收银台？”孙女士不满地说。在超市一层，几位结完账的市民告诉，他们结账时几乎都经过了等候，如果前面排队的人买的东西多，结账所需要的时间就长，等候的时间也就更长。“超市设置这么多收款台，就是为了给消费者提供快捷的服务，可是如果闲置不用，那不成摆设了吗？”一名女士说。现场二：病人苦等挂号原来早已下班“早超过10分钟了，怎么还没人啊？”昨日上午11时50分，在省城某医院挂号处，一位怀抱孩子的妇女焦急地等待着。而在挂号处旁边立着的一块提示牌子上显示着：挂号等待时间不能超过10分钟，并公布了举报。了解到，这名妇女姓刘，是一家工厂的职工，孩子感冒了，当天她请了一会儿假抓紧时间带着孩子来看病，大约11时35分，母子俩就来到了医院。在挂号处，刘女士看到虽然室内没人，但是窗户开着，电脑也没关，而在旁边立着挂号等待时间不超过10分钟的提示牌子也让刘女士吃了定心丸：就算11时45分挂上号，也还有时间给孩子看病，但是等到11时50分还没有见到挂号处工作人员的身影。“是不是不挂号了？”在的提醒下，刘女士向旁边收费处的医务人员询问，希望可以帮忙找一下挂号处的医务人员，而得到的答复却是挂号处的医务人员下班了！由于医院挂号、看病、取药需要一定的时间，11时30分以后再挂号可能导致病人不能及时取药，所以11时30分后就不再挂号了。“不挂号了也应该告诉人们啊。”刘女士无奈地表示，要是知道不能挂号就不用浪费近半小时的时间了，刘女士呼吁医院能更好地公布信息，比如写明挂号上、下班的时间，以方便病人看病。现场三：银行窗口有人值守却挂“暂停”“这个窗口能不能办理转账？”等待了十多分钟后，市民老蔡终于忍不住从座位上站了起来，走到一个没有人等候的窗口。“对不起，这个窗口不受理……”对方指了指面前摆着的一个饭盒大小的牌子。只见上面写着“此窗口暂停服务”的字样……这是本报昨日上午11时在省城一家银行营业厅看到的一幕。在该营业厅，发现7个窗口有三个都摆着“此窗口暂停服务”的牌子，除了一个窗口里没有人值守外，其他两个窗口里面分别有一名工作人员摆弄着手里的账单；与此形成鲜明对照的是，大厅的座位上坐了20多位等待办理业务的顾客，有的人手里紧紧攥着叫号的小票，不时朝前方的电子显示屏瞟上一眼。“为什么有这么多顾客的情况下，还有的窗口‘暂停服务’呢?”一位等着办理业务的市民抱怨说。无独有偶。接下来，走访了省城其他几家银行的营业厅，发现类似情况非常普遍。在府西街某银行营业大厅仅有的四个储蓄窗口中，只有两个窗口在正常营业，其他两个窗口均是“暂停服务”，而窗口外面则是十余位焦急等待着的市民。“这么多人排队，也不多开两个窗口？”采访过程中，不时听到排队等候的市民的抱怨。■市民说法想“停”就“停”办事不便在昨日的采访中，不少市民坦言，由于各种服务机构摆出“暂停服务”的牌子，且不说明原因，给他们的正常生活带来了许多不便。太原市民吕女士向讲述了她前天交费时遇到的闹心事。当天，她到万柏林区某营业厅交纳话费，该营业厅共有四个营业柜台，但只有一个柜台在办理交费业务，其他三个柜台都放着暂停营业的牌子。“十几个人排着队等着交话费，只有一个营业员，输入号码、收钱、打账单，办理一个人至少需要3分钟，轮到我至少得半个小时。”排队等了30分钟，眼看着还有一个人就轮到吕女士了，正好赶上前面的一位顾客要改变套餐，营业员一共用了十多分钟才给前面的顾客办完业务。“交个话费浪费了将近一个小时的时间，旁边的营业柜台为什么有人却不给顾客办理交费业务，就算有什么特殊原因，也应该说清楚暂停营业的时间段嘛！”吕女士说。市民徐女士告诉，很多银行、邮局的点里有一两个服务窗口总是关闭的，而中午去办业务会发现暂停服务的窗口会更多，甚至只有两三个窗口办理业务。“很郁闷的是，往往还会遇到，你在一个窗口那里排了一段时间，快要轮到你时，银行服务人员只要随意挂出个‘暂停服务’的牌，你就只好到另一个窗口重新排队了。”对此，市民王女士也深有感触。“我那天去超市买东西，找到一个收银台，就快要结账的时候，收银员从身下掏出一个暂停结账的牌子，还示意我们到旁边排队。”王女士不满地说，“早知道这样，当初就不在这边排队了！”■调查缺乏约束托词挺多“随意实施‘暂停服务’的行为，有没有制度约束？”市民张先生质疑。究竟在什么情况下工作人员才可以把“暂停服务”的牌子摆出来？应该摆多长时间？对此，也咨询了相关服务机构、场所的负责人。一家银行负责人介绍说，窗口的开放是根据客户的多少来定的，高峰期时窗口一般不会出现这种情况，交接班时也可能会出现个别窗口暂停服务的情况。至于有的窗口虽然有工作人员值守，却不负责接待顾客，这是因为他们都在从事其他业务。“这些业务也很当紧。”省城一家超市负责人也表示，由于超市收银员工作量大，他们执行八小时轮班制，但人员有限，只能开设部分窗口。除了上述解释，更多的托词则集中表现在：因为工作人员要上洗手间；正好赶上了吃饭时间等。一家银行营业厅工作人员在回应提出的“只有一个窗口开放，另两个‘暂停服务’窗口为什么不营业”时便反问道：“难道还不允许他们去趟厕所吗?”对此说法，一些市民却并不认同，“‘暂停服务’也并不是总出现在中午或者晚上啊！”“难道上厕所也要一起几个人相跟着？”……■各方建议尽可能标示原因和时间面对目前存在的问题，不少市民表示，银行、超市等窗口部门是服务性很强的部门，尽可能地为顾客提供优质服务，让前来办事的市民少花时间、少费精力、少动口舌、少跑路最为重要，所以，“暂停服务”的做法值得商榷。市民龚先生说，对“暂停服务”，相关部门应该明确哪些时候可以摆出牌子，哪些时候不能摆，最好还要公布出要摆多长时间。“比如牌子上应写明，几点到几点间暂停服务，请大家谅解！”龚先生说，“如果时间短，就等一等，如果时间长，就重新选择一个窗口或者择日再来。”市民白女士对于这一说法也很赞同。“我们并不是不接受‘暂停服务’牌，只是希望把它摆出来的方式能更加科学、更加人性化。”山西杏梅律师事务所张振江律师认为，尽管国家相关法律没有对商业营业场所开设窗口的数量进行明文规定，什么时间段开多少窗口，完全由商家根据客流量和营业成本来定，但商家不向消费者解释服务窗口为何不开，在人多的情况下开设窗口的数量不够用，同时没有向消费者解释“暂停营业”的原因，说明其在服务质量上存在缺失，还有待提高。从便民的角度来讲，张律师建议商家最好在“暂停营业”的窗口设置温馨提示牌，告知消费者“暂停营业”的原因及时间段，这样也利于商家留住客户。针对服务“暂停”，给人们生活带来的问题，山西省消费者协会副会长郭全芳明确表示，服务场所在规定的营业时间内，应该确保服务质量，在没有明确告知消费者原因而“暂停”服务，导致消费者合法权益受损，消费者可与服务场所协调解决。采写：本报 胡斌 黄堃 梁建东 实习生 刘敏
